CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng), phần mềm CRM là phần mềm giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Mục đích cơ bản của phần mềm CRM, đôi khi được gọi là phần mềm quản lý liên lạc khách hàng, là thu thập và quản lý thông tin khách hàng vào nơi lưu trữ tập trung, qua đó giúp người dùng có thể truy vấn thuận tiện, tổ chức và quản lý quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài khả năng tự động hóa quy trình công việc cơ bản, ứng dụng còn cung cấp các công cụ CRM để giám sát hiệu suất và năng suất kinh doanh. Có nhiều hệ thống CRM khác nhau, nhưng phần mềm CRM tốt sẽ bao gồm ít nhất bốn tính năng cơ bản sau:
1: Quản lý dữ liệu khách hàng. Tính năng cho phép lưu trữ thông tin khách hàng (số điện thoại, email, các ngày kỷ niệm...) và các văn bản có liên quan (tài liệu marketing, bản báo giá/chào hàng, hợp đồng) vào một cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm được.
2: Theo dõi tương tác với khách hàng. Phần mềm cho phép văn bản hóa các tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử hay các kênh khác. Những tương tác này có thể được lưu lại một cách thủ công, hoặc tự động thông qua hệ thống điện thoại và email tích hợp. Một số phần mềm CRM còn giúp theo dõi tương tác với khách hàng trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác.
3: Tự động hóa luồng công việc. Đây chính là quy trình kinh doanh được chuẩn hóa thông qua một sự kết hợp của danh sách nhiệm vụ, lịch làm việc, cảnh báo và các biểu mẫu. Ví dụ: khi một công việc được đánh dấu hoàn thành, phần mềm sẽ tự động thiết lập một nhiệm vụ cho bước tiếp theo trong quy trình công việc rồi gán nó cho nhân viên phụ trách nào đó.
4: Các đầu mục báo cáo còn được gọi là CRM phân tích (Analytic CRM). Các nhà quản lý có thể sử dụng những công cụ CRM để tạo ra các báo cáo về hiệu suất và năng suất kinh doanh dựa trên các thông tin trong hệ thống CRM. Ví dụ: có bao nhiêu địa chỉ liên lạc mới được thêm vào cơ sở dữ liệu trong một ngày; bao nhiêu doanh thu được tạo ra từ các đầu mối khách hàng; tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) từ đầu mối sang hợp đồng là cao hay thấp... Những công cụ này cũng có thể được sử dụng để dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của doanh nghiệp...
Việc không định vị được khách hàng nào đó đang ở giai đoạn nào của quy trình bán hàng, hoặc không nắm rõ các thông tin tương tác trước đó có thể kéo dài thời gian chuyển đổi đầu mối thành hợp đồng, hạn chế khả năng tái bán, hoặc xử lý chậm các vấn đề phát sinh...Tất cả những vấn đề này sẽ được giải quyết nhanh gọn bởi phần mềm CRM. Có thể nói CRM là công cụ đắc lực cho doanh nghiệp gia tăng các hợp đồng kinh doanh, quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn. Hiện nay có một vài doanh nghiệp chuyên cung cấp phần mềm CRM đi đầu trong lĩnh vực này như RamboCRM, SugarCRM, ZohoCRM....
0 nhận xét:
Đăng nhận xét